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 Versorgen oder Versagen?
[Abbildung zur Leseprobe]In letzter Zeit häufen sich in Anrufen, Mails und Leserbriefen die Klagen von Modellbahnern über die Ersatzteilversorgung namhafter Hersteller. Die wenigen Zuschriften, die wir auf unserer Leserbriefseite veröffentlichen können, sind da leider nur ein kleiner Ausschnitt.

Um es gleich vorwegzusagen: Von rühmlichen Ausnahmen wie z.B. Brawa, Liliput, Piko und - aus dem Digitalbereich - Lenz ist hier nicht die Rede. Diese Hersteller verblüffen ihre Endverbraucher lieber durch schnelle Zusendung und verzichten oft, insbesondere bei kleineren Beträgen, sogar auf eine Rechnung!

Mag diese Aufzählung nicht vollständig sein, es gibt in jedem Fall auch andere, durchaus große Hersteller, die eine Ersatzteilversorgung als teuren Service ansehen, für den der Kunde selbstverständlich zu zahlen hat. Kaufmännisch betrachtet ist das durchaus nachvollziehbar: Die Lagerhaltung von Millionen von Teilen kostet und die Auslieferung, Rechnungsstellung sowie Buchhaltung kosten ebenfalls, denn die damit betrauten Mitarbeiter arbeiten ja schließlich nicht karitativ. Hinzu kommt, dass einige Hersteller auch kleinere Ersatzteile ausschließlich über den Fachhandel liefern - das kann funktionieren, muss aber nicht, vom höheren Preis mal ganz zu schweigen.

Wo bleibt der Aspekt der Kundenbindung? Wer ein Modell gekauft hat, wird in der Regel bei diesem Hersteller gern wieder zugreifen - sofern die Zufriedenheit mit dem Modell bis zur nächsten Anschaffung gehalten hat! Bleibt jedoch eine Lok schon nach einem halben Jahr buchstäblich auf der Strecke - bei bestimmungsgemäßem Gebrauch, wohlgemerkt -, sollte der Reparatur-Service des Herstellers eine Instandsetzung nicht mit dem Hinweis auf die „Schuld“ des Kunden ablehnen, wie in einem kürzlich der Redaktion geschilderten Fall geschehen. Der Kunde erwartet angesichts des heute üblichen Preisniveaus sicherlich nicht zu Unrecht eine gewisse Investitionssicherheit bei der Anschaffung eines neuen Modells.

Konnte ein Hersteller früher noch davon ausgehen, dass ein unzufriedener Endverbraucher unbedeutend für das Gesamtbild ist, so muss man heute damit rechnen, dass jeder über einschlägige Foren im Internet seinen Unmut veröffentlichen kann. Addieren sich hier nur wenige Stimmen zu einem Gesamtbild, ist das bislang gute Image schnell den Bach runter. Sind aber verlorene Kunden letztlich nicht teurer als der Kunden-Service?

Service hat, betrachtet man die wörtliche Übersetzung, durchaus mit dienen zu tun. Ein kluger Hersteller wird also seinem Kunden eine zufriedenstellende Teileversorgung nicht versagen - meint
Ihr Martin Knaden


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